Статус в системе ОСМС

Служба поддержки пациента

   

Блог Главного Врача

            

Вы здесь

Главная

Служба поддержки пациентов и внутреннего аудита

ПОЛОЖЕНИЕ

о Службе поддержки пациентов и внутреннего контроля   (внутреннего аудита)   в ГКП на ПХВ «Городская поликлиника № 24 »

 

Для организации и проведения внутренней экспертизы в медицинской организации создается служба поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита). Структура и состав Службы утверждаются руководителем организации здравоохранения с учетом объема оказываемых медицинских услуг, профиля, мощности (количества коек) для организаций, оказывающих стационарную помощь, количества прикрепленного (обслуживаемого) населения для организаций, оказывающих амбулаторно-поликлиническую помощь.  Служба определяет степень удовлетворенности пациентов уровнем и качеством медицинских услуг путем анкетирования пациентов и (или) их родственников и анализа обоснованных обращений на качество оказанных медицинских услуг. Cлужба поддержки пациентов рассматривает обращения по вопросам медицинской помощи, оказанной организацией здравоохранения с созданием комиссии из числа опытных специалистов. Оценка деятельности организации здравоохранения в целом и по каждому структурному подразделению организации осуществляется Службой на основании оценки внутренних индикаторов.Руководители структурных подразделений медицинской организации представляют Службе ежемесячно по утвержденному руководителем графику результаты мониторинга по индикаторам оценки качества медицинских услуг. Внутренняя экспертиза проводится ретроспективно и непосредственно в момент получения пациентами медицинской помощи.

Службой поддержки пациента проводится экспертиза:

1) в организациях, оказывающих стационарную или стационарозамещающую помощь, не менее 15 % пролеченных случаев в месяц, а также все случаи:

 летальных исходов; осложнений, в том числе послеоперационных; внутрибольничных инфекций; повторной госпитализации по одному и тому же заболеванию в течение одного месяца вследствие некачественного предыдущего лечения ; удлинения или укорочения сроков лечения;  расхождений диагнозов; необоснованной госпитализации;

2) в организациях, оказывающих амбулаторно-поликлиническую помощь:

 не менее 10 % экспертиз за месяц:

 пролеченных случаев, амбулаторных карт лиц, подлежащих иммунизации против инфекционных заболеваний;

 а также все случаи:  материнской смертности; смерти на дому детей от 0 до 5 лет включительно; смерти на дому лиц трудоспособного возраста от заболеваний; внутрибольничных инфекций; несвоевременной вакцинации или отсутствия вакцинации против инфекционных заболеваний в соответствии с постановлением Правительства Республики Казахстан от 30 декабря 2009 года № 2295 "Об утверждении перечня заболеваний, против которых проводятся профилактические прививки, Правил их проведения и групп населения, подлежащих плановым прививкам" (далее – Постановление № 2295); запущенных форм онкологических заболеваний и туберкулеза; первичного выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста; осложнений беременности, управляемых на уровне организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь; наблюдений за пациентами после выписки из стационара (за детьми, за женщинами в послеродовом периоде), за пациентами с болезнями системы кровообращения (после инсультов и инфарктов);

3) в организациях скорой медицинской помощи экспертиза не менее 20 % обслуженных вызовов за квартал, а также все случаи:

 повторных вызовов к одному и тому же пациенту по тому же заболеванию в течение суток с момента первого вызова; летальности при вызовах: смерть до прибытия бригады, смерть в присутствии бригады; расхождения диагнозов бригады скорой помощи и стационара в случае госпитализации больных;

4) в организациях восстановительного лечения и медицинской реабилитации – все случаи:  летальных исходов; госпитализации в больничные организации; удлинения или укорочения сроков лечения;  травматизма; внутрибольничных инфекций;


5) в организациях по оказанию паллиативной помощи и сестринского ухода – все случаи: летальных исходов; внутрибольничных инфекций; больничного травматизма;

6) в организациях, осуществляющих деятельность в сфере службы крови, проводится экспертиза не менее 20 % медицинских карт доноров в квартал, а также проводится контроль соблюдения правил заготовки, переработки, хранения, реализации, переливания крови и ее компонентов, утвержденных приказом исполняющего обязанности Министра здравоохранения Республики Казахстан от 6 ноября 2009 года № 666 "Об утверждении Номенклатуры, Правил заготовки, переработки, хранения, реализации крови и ее компонентов, а также Правил хранения, переливания крови, ее компонентов и препаратов", зарегистрированным в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов за № 5925;


Службой ежемесячно проводится не менее 10 % экспертиз пролеченных случаев на качество заполнения медицинской документации средними медицинскими работниками. Внутренняя экспертиза качества медицинских услуг осуществляется также на уровне:   каждого медицинского работника (самоконтроль);

 на уровне структурного подразделения;

 на уровне заместителя руководителя по лечебно-профилактической работе;

      Внутренняя экспертиза на уровне самоконтроля осуществляется каждым врачом, каждой медицинской сестрой отделения по всем пролеченным случаям.

      Самоконтроль выражается в четком знании и выполнении медицинскими работниками своих функциональных обязанностей, Стандартов, направленых на выявление и устранение отклонений в процессе оказания медицинской услуги.

       Внутренняя экспертиза на уровне структурного подразделения проводится заведующим отделением по всем пролеченным случаям.

 На уровне заместителя руководителя по лечебной работе внутренняя экспертиза проводится с охватом не менее 25 % пролеченных случаев в месяц. В рамках внутренней экспертизы медицинских услуг осуществляется оценка качества работы средних медицинских работников, которая включает:

      1) оценку качества работы старших медицинских сестер структурных подразделений;

      2) оценку качества работы средних медицинских работников структурных подразделений.

     Оценка работы старших медицинских сестер проводится по следующим направлениям:

      1) организация работы по кадровому планированию, рациональной расстановке и использованию средних и младших медицинских работников;

      2) организационные мероприятия по повышению квалификации, переподготовке, оценке квалификации и удельному весу категорийности средних медицинских работников;

      3) осуществление контроля за противоэпидемическими мероприятиями в отделении;

      4) организация выполнения манипуляций и cтандартов операционных процедур средним медицинским персоналом;

      5) контроль за соблюдением правил хранения и транспортировки лекарственных средств, изделий медицинского назначения, утвержденных приказом Министра здравоохранения и социального развития Республики Казахстан от 24 апреля 2015 года № 262 "Об утверждении Правил хранения и транспортировки лекарственных средств, изделий медицинского назначения и медицинской техники", зарегистрированным в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов за № 11191 (далее – Приказ № 262).

      23. Оценка работы средних медицинских работников на уровне структурного подразделения осуществляется старшей медицинской сестрой.

      24. Оценка качества работы средних медицинских работников структурных подразделений включает:

      1) полноту и своевременность заполнения медицинской документации;

      2) полноту, своевременность и качество выполнения врачебных назначений;

      3) знания и навыки выполнения стандартов операционных процедур;

      4) умение коммуникативного общения с пациентами и коллегами;

      5) отсутствие осложнений в результате сестринских манипуляций;

      6) знание и соблюдение правил хранения и транспортировки лекарственных средств, изделий медицинского назначения, утвержденных Приказом № 262;

      7) знание и соблюдение режима дезинфекции и стерилизации изделий медицинского назначения, правил и сроков хранения стерильного материала в соответствии с санитарными правилами "Санитарно-эпидемиологические требования к организации и проведению дезинфекции, дезинсекции и дератизации", утвержденными приказом Министра национальной экономики Республики Казахстан от 27 января 2015 года № 48, зарегистрированным в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов за № 10388;

      8) знание и соблюдение требований сбора, временного хранения, обеззараживания, утилизации медицинских отходов в соответствии с санитарными правилами "Санитарно-эпидемиологические требования к объектам здравоохранения", утвержденными приказом исполняющего обязанности Министра национальной экономики Республики Казахстан от 24 февраля 2015 года № 127, зарегистрированным в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов за № 10713;

      9) оценку качества общего ухода за пациентами (отсутствие опрелостей, пролежней);

      10) умение оказания неотложной доврачебной медицинской помощи;

      11) анализ обращений (жалоб) пациентов на средний медицинский персонал.

       Главной медицинской сестрой организации здравоохранения проводится не менее 10 % экспертиз пролеченных случаев на качество заполнения медицинской документации средними медицинскими работниками.

       Службой с медицинскими работниками, допустившими дефекты при оказании медицинских услуг (лечебных, диагностических), в оформлении медицинской документации, ошибки при выборе медицинской услуги или технологии оказания медицинской услуги, проводится разъяснитеьная работа по причинам возникновения и путях устранения дефектов.

      Случаи допущенных дефектов, требующих принятия управленческих решений (направление на дополнительное обучение, курсы повышения квалификации медицинских работников, приобретение лекарственных препаратов, изделий медицинского назначения, медицинского оборудования) выносятся на рассмотрение руководства.

       По результатам внутренней экспертизы составляется заключение и анализируется Службой. По итогам проведенной экспертизы оценивается деятельность врачей, среднего медицинского персонала, структурных подразделений и организации здравоохранения в целом. Для принятия управленческих решений определяются:

      1) общее количество выявленных нарушений, структура, возможные причины и пути устранения;

      2) количество выявленных нарушений, повлекших ухудшение состояния здоровья;

      3) количество выявленных отклонений, приведших к увеличению затрат на оказание медицинской помощи.

       Результаты внутренней экспертизы рассматриваются на заседании Службы, выносятся и разбираются на заседаниях внутрибольничных комиссий, на врачебных конференциях.

     Основными принципами проведения внутреннего аудита являются:
1. Системность – экспертиза качества медицинских услуг осуществляется во взаимосвязи индикаторов структуры, процесса и результата;
2. Объективность – экспертиза качества медицинских услуг осуществляется с применением стандартов в области здравоохранения;
3. Открытость – экспертиза осуществляется с участием руководителя структурного подразделения или в присутствии врача, отвечающего за качество медицинских услуг, являющихся объектом аудита.
Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля регулирует отношения, связанные с рассмотрением письменных и устных обращений физических и юридических лиц, защиты их прав и  законных интересов в случаях неудовлетворенности качеством оказываемой медицинской помощи.

            Порядок проведения экспертизы качества медицинской помощи.

Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля  основана на следующих уровнях контроля:
— самоконтроль;
— контроль на уровне руководителя отделения;
— контроль осуществляемый заместителем главного врача по внутреннему аудиту.
Экспертизу качества медицинской помощи на уровне самоконтроля осуществляет врач и медицинская сестра (первая ступень экспертизы).
На уровне отделения контроль за качеством медицинской помощи осуществляет заведующий отделением, и старшая медицинская сестра (вторая ступень экспертизы). В течение месяца заведующий поликлиническим структурным отделением  проводит экспертизу не менее 10% законченных случаев.
На уровне организации контроль качества осуществляет заместитель главного врача по внутреннему аудиту.
Заместитель главного врача по внутреннему аудиту определяет структурный подход к обеспечению качества медицинской помощи целом в организации (третья ступень экспертизы).
В критерии, определяющие качество медицинской помощи, включен критерий по  жалобам и обращениям пациентов.
Экспертному контролю обязательно подлежат:
·       случаи младенческой смертности;
·       случаи материнской смертности;
·       случаи первичного выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста (поликлиника);
·       случаи повторной госпитализации по поводу одного и того же заболевания в течение месяца;
·       случаи заболеваний с удлиненными или укороченными сроками лечения (или времени нетрудоспособности);
·       случаи  расхождения  диагнозов;
·       случаи, сопровождающиеся жалобами пациентов или их родственников.
Все прочие случаи оказания медицинской помощи подвергаются плановой экспертной оценке согласно Приложению №1 к Правилам организации и проведения внутренней экспертизе качества медицинских услуг. Внутренние индикаторы оценки качества медицинских услуг используются для проведения   анализа деятельности поликлиники.
Экспертиза качества медицинской помощи конкретному больному предусматривает сопоставление ее со стандартами, которые содержат унифицированный набор и объем диагностических и лечебных мероприятий, а также требования к срокам и результатам лечения при конкретных нозологических формах болезни.
Контроль качества предоставляемой  медицинской помощи осуществляется  путем ежедневного оперативного управления на утренних конференциях, обхода заведующим своего отделения, контроля ведения медицинской документации.

         О порядке работы Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля  с заявлениями и обращениями граждан.

Рассмотрение заявлений и обращений граждан и их родственников  (письменных, устных и обращений по телефону) специалистами Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля должны быть направлены на защиту  прав и законных интересов пациентов в процессе получения медицинской помощи в рамках гарантированного бесплатного объема.
В порядке рассмотрения жалоб и обращений граждан специалист Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля  руководствуется законом Республики Казахстан  «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц»,  Конституцией   Республики Казахстан и другими нормативными актами Республики Казахстан.
   Основными принципами при работе с заявлениями и обращениями граждан являются:
1. Соблюдение законов Республики Казахстан;
2. Единство требований ко всем заявлениям и обращениям;
3. Гарантии соблюдения прав, свобод и законных интересов граждан;
4.Недопустимость проявлений бюрократизма при рассмотрении обращений;
5. Равенства всех лиц, обратившихся в Службу поддержки пациентов и внутреннего контроля;
6. Прозрачность деятельности специалистов Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля.
Руководствуясь законом Республики Казахстан  «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц» к обращениям, которые могут быть оставлены без рассмотрения относятся:
1. Анонимные обращения (кроме представляющих угрозу безопасности граждан, находящихся в помещении поликлиники);
2. Обращение, в котором не изложена суть вопроса.
Если условия, послужившие основанием для оставления обращения без рассмотрения устранены, данное обращение должно быть рассмотрено специалистами Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля;
Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными, на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя с разъяснением их права на обжалование принятого решения.

   Основные меры принимаемые для коррекции уровня качества медицинской помощи.

Основным видом коррекции уровня качества медицинской помощи являются:
1. Просветительные меры (беседы, лекции, семинары, мастер-классы, учеба на циклах повышения квалификации и т.п.);
2. Организационные меры;
3. Дисциплинарные меры.

 

Заключение
Организация оценки качества и эффективности медицинской помощи является  способом выявления дефектов в работе и мерой по повышению ее уровня. С  этой целью каждый выявленный дефект и  каждый случай расхождения в оценке качества на различных этапах экспертизы а также существенные отклонения от нормативных затрат должны  обсуждаться, с целью повышения уровня знаний медицинских работников и выработки оптимальных подходов к лечебно–диагностическому процессу. Система оценки качества и эффективности медицинской помощи должна функционировать непрерывно, что  позволит оперативно получать необходимую для управления информацию.
Показатели качества и эффективности медицинской помощи могут быть использованы для информации при начислении  дифференцированной оплаты труда медицинских работников.

 

По всем вопросам, касающихся оказания медицинской помощи, обращаться в "Службу поддержки пациентов".  4 этаж поликлиники, кабинет № 415, а также по телефону 290-65-79.Врач – эксперт Умирбаев Жанатай Жанатаевич.

                          

       Министерство           Сайт Президента РК    Послания Президента         Нурлы Жол         Единый городской call-center
     здравоохранения